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    百度商桥聊天技巧

    大家知道:网络营销产品销售的三个因素是:流量、产品、客服。其中客服是三个环境是比较重要的一个环节,而且还可以产生二次购买。所以明哲互动提醒大家,客服这个环节大家要注重起来。


    百度商桥聊天技巧

    百度商桥聊天技巧
     

    一、活用商桥。

    1、商桥沟通的语气和商桥表情的活用。

    应该尽量使用活泼生动的语气,不要让顾客感觉到你在怠慢她,虽然很多客人会想“哦,他很忙,所以不理我。”但是顾客心理还是觉得被疏忽了,这个时候如果实在很忙,不妨客气的告诉顾客“抱歉,咨询的人特别多,可能会回复的慢一点,请理解哦”这样,顾客会理解你并且体谅你。

    2、尽量使用完整的句子来表达,比如说告诉顾客不讲价,尽量避免直接说“不讲价”,而是礼貌和客气的表达这个意思“真的很抱歉,价格已经是省去中间商的环节,最大让利消费者喽,产品肯定会让您满意,放心购买就好啦~”有时间的话,可以再解释一下原因。

    3、如果我们遇到没有合适的语言来回复顾客留言的时候,或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词,不妨使用一下商桥的表情,一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

    二、 使用技巧。

    1、我们可以通过设置快捷短语,提前把常用的句子保存在商桥里,这样在忙碌的时候就可以尽快回复买家足够完整的内容。比如:第一句人工欢迎短语、不讲价的解释、请稍等、产品功效及链接等、可以给我们节约大量的时间,在日常回复中,发现哪些问题是顾客问的比较多的,也可以把回答内容保存起来,达到事半功倍的效果。

    2、通过商桥的状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日也可以再自动回复中加上一些自己的话语,都能起到不同的效果。

    3、如果暂时不在座位上,可以设置“自动回复”不至于让顾客觉得自己好像没有人理,也可以再自动回复中加上一些自己的话语,起到更好的效果。

    三、基本的沟通技巧


    1、使用礼貌有活力的沟通语言。

    态度是个非常有利 的武器,当你真诚的、确实的把买家的最佳利益放在心上时,他自然会很积极的回应你的态度。而良好的沟通能力是非常重要的,沟通过程中其实最关键的不是你说的话,而是你如何说话。

         举个“栗子”感受一下不同说法的效果:
    “您”和“亲爱哒”的区别,前者比较客气,后者比较亲切。
    “不行”和“真的很抱歉哦”
    “恩”和“好的,木有问题~”
    “不接受见面交易”和“很抱歉,我们平时都很忙,可能没有时间跟您见面交易哦,请您一定要谅解”
    多采用礼貌的态度、谦和的语气,就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。


    2、遇到问题多检讨自己少责怪对方


    订单或者聊天过程中有什么问题,多反思自己没做到的地方,诚恳的检讨自己的问题,不要上来就责怪对方。比如有些内容明明写了可能顾客没有看到,这个时候不要指责顾客不好好看商品说明,而是应该反省没有及时提醒顾客。


    3、多换位思考,有利于体会顾客的感受。


    当我们遇到不理解顾客想法的时候,不要着急,停下来换位思考一下,之后再提出解决方案。

    4、少用“我”,多用“您”或者“咱们”这样的字眼,让顾客感觉我们会全心的为他考虑问题。

    5、表达不同立场时,要表示尊重对方的意见。“很理解您的心情,但是目前。。。”“我也是这么想的,不过。。。”这样对方会觉得你是站在他的立场想问题的,他也会考虑站在你的立场去理解您。

    百度商桥聊天技巧

    百度商桥聊天技巧

    6、认真倾听,先了解顾客的情况和想法,再做出判断和解答,有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头,比如“我送朋友送哪个好”或者“这个好不好”不要着急去回复他的问题,而是先问问顾客是什么情况,需要什么样的东西,如果他自己也不是很清楚,就要你来帮他分析他的情况,然后站在他的角度来帮他推荐。

    7、保持相同的谈话方式。
    对于不同的顾客,我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品,我们应该表现站在母亲的立场,考虑孩子的需要,用比较成熟的语气来表述,这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子,顾客会对你的推荐表示怀疑。 如果你常常使用网络语言,但是在和顾客交流的时候,有可能他对你使用的网络语言不理解,会感觉和你有交流的障碍,有的人也不太喜欢太年轻态的语言,所以我们建议大家在和顾客交流的时候,尽量不要使用太多的网络语言。

    8、经常对顾客表示感谢。
    当顾客及时的完成付款,或者很痛快的达成交易,我们都应该衷心的对顾客表示感谢谢谢他这么配合我们的工作,谢谢他为我们节约了时间,谢谢他给我们一个愉快的交易过程。

    9、坚持自己的原则。经常遇到讨价还价的顾客,这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价,那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。比如说邮费,如果顾客没有符合包邮优惠,而给某位顾客包了邮,钱是小事,但后果严重:1、其他顾客会觉得不公平,使店铺失去纪律性。2、给顾客留下经营管理不正规的印象,从而小看你的店铺。3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉,否则为什么你还有包邮的利润空间呢?4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇,或进行更多的议价,这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会,时间就是金钱,珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间,才是负责的态度


    四、不同类型客人的不同沟通技巧。


    顾客对商品了解程度不同,沟通方式也有所不同:

    1、对商品缺乏认识,不了解:这类的顾客对商品知识缺乏,疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答,从他的角度考虑给他推荐,并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客,你的解释越细致他就会越信赖你;

    2、 对商品有些了解,但是一知半解:这类顾客对商品了解一些,比较主观,易冲动,不太 容 易 信 赖。面 对 这 样 的 顾 客,这 时 就 要  控 制 情 绪,有理有节 耐 心 的 回答,向 他 展 示 你 的丰富的专业知识,让他认识到自己的不足,从而增加对你的信赖。                                 

    3、对商品非常了解:这类顾客知识面广,自信要强,问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客,要表示出你对他专业知识的欣赏,表达出“好容易遇到懂行的了”,用朋友的口气和他探讨专业的知识,给他来自内行的推荐,告诉他“这个才是最好的,你一看就知道了”,让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友,而且你尊重他的知识,你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。
    如果你常常使用网络语言,但是在和顾客交流的时候,有可能他对你使用的网络语言不理解,感觉和你有交流的障碍,有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候,尽量不要使用太多的网络语言。

    4、如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢?如果一个顾客问你,你们在哪里进的货呀,你们一个月可以赚多少钱啊,呵呵,大多数人遇到这样的人都会很反感,但是又不好直接拒绝别人,说不定她要买东西呢,如果直接拒绝那么就失去的一个顾客,所以这个时候就要学会技巧的转移话题,问一些啊,您需要什么呢,把话题从这个问题上面移开,这样顾客也不会觉得你失理咯,嘿嘿。

    五、如果管理客户。

    1、降低期望值=增加满意度

    因为在网上买东西有一半是靠自己想象的,都看不到事物的,图片拍的好的,顾客会把这个东西想象的很好,很完美的,对这个产品的期望很高,而且当顾客询问的时候也不要把自己的东西夸的天花乱坠,不要以为这样是好的,把商品说的太好,顾客的期望值就更高,当收到东东的时候感觉完全没有想象的那么好的时候,就会非常不满。所以要降低顾客的期望值,当顾客把这个东想象的有多么好的时候,你要老实的告诉她,不是 这 样 的,实 际是什么样的,这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述,介绍是一样的,就会觉得很实在,所以这一点是很重要的哦。

    比如我们要出售的商是一个钱包,里面有些很细小的划痕。我认为应该把划痕着重拍出来,或 者 特 别 注 明,让 顾 客 事先 就 明 白 地 知 道 这 些 问 题,可 以 接受 就 购买。事实上如 果 划 痕不严重的话,大多数顾客也无所谓的。可是如果你抱着侥幸的心理,觉得这点小问题顾客应该不会说什么的,潜在的危机就会出现。每个顾客的期望是不同的,在商 品和服务相同的前提下,满意度跟期望值是成反比的。如果 碰 巧这个顾客对钱包的期望值很高,因为你并没有提到不好的东西,那么她看到划痕之后一定是不悦的。

       比如你给顾客的承诺是3天内收到货,而实际2天就能到的,和承诺2天到,实际3天到,哪种更让顾客高兴呢?
       当然,这并不是说,我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差,这样子你可能把顾客吓跑了,那么,如果把握这个度呢?我们提倡,在销售的时候,让顾客明白消费,所谓明白消费,就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物能得到什么服务,会碰到什么问题等等。

    把握话题和话题的转移


    1、作为客服,可能同时要和好几个人同时交流,可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了,问题一个接一个,怎么办?要把握住话题,把谈话的主动权掌握在自己手中,聊得内容越来越不着边际就要主动询问,关于这个商品还有什么需要了解的么?

    如果买家问一些关于装修,你没有时间回复的问题,要及时告诉它他应该去那些地方看看有什么帮助的内容。如果顾客问销售收入多少,从哪里进货等,要巧妙的转移问题,比如:您需要找什么功效的产品呢?

    促成交易


    2、用“怕买不到”的心理,人们常对越是得不到,买不到的东西,越想得到它、买到它。你可以利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫的时候,可以用以下说法来促成交易:“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批只剩2个了,估计不要一两天又没了,喜欢的话别错过了哦”,或者“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了,“

    利用顾客希望快点儿拿到商品的心理,大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以说:“如果真的喜欢就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为您寄出了,”

    当买家一再出现购买信号,却迟迟犹豫拿不定主意的时候,可采用“二选一”的技巧。比如,你可以问他“请问您需要第12款还是第6款”或是说“请问要平邮给您还是快递给您?”这种“二选一”的文化技巧,只要准顾客选中其一,其实就是你帮他拿主意,下定决心购买了。

    5、时间的控制

    除了回答顾客的关于交易上问题,可以适当的跟客人聊天,这样可以促进双方的关系。但要自己控制聊天的时间和度,聊到一定的时间后可以以“不好意思,我们要开会了,走开一会儿哦”
    为交谈结束。

    6、纠纷的处理技巧。

    快读反应。

    顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题,有些问题不是能够马上解决的,也要告诉买家,我们正在处理中,请您稍等。

    7热情接待。    如果顾客收到东西后过来反应有什么问题的话,要热情对待,要比交易的时候更热情。这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种,这样买家就会对你失望,即使东西再好,服务不好,他们也不会再来。

    8认真倾听。    
      
       顾客投诉有问题,不要着急去辩解,而是要耐心挺清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名,购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里,才能针对性的找到解决问题的办法。

    9安抚和解释

    首先我们要站在顾客的角度想问题,顾客一般总不会无理与闹,她来反应一个问题的话,我们要先想一下,如果自己遇到这个问题会怎么做,怎么解决,所以要跟顾客说“我同意您的看法”“我也是这么想的”这样顾客会感受到你是在为她认真的服务,这样也会让顾客对您的信任更多。
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    百度商桥聊天技巧
     

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